O primeiro emprego e o centésimo pedido

Quase um ano após sua colação de grau, meu filho, um jovem de 25 anos, estava no limbo comum a todos os recém formados: nenhuma perspectiva de trabalho. Alguns meses antes, um colega dele havia acenado com uma possibilidade que se revelou remota, bem remota. Mais recentemente, outra proposta o levaria para algum interior distante e percebi a angústia no olhar do meu garoto. Decorria desta proposta a possibilidade concreta de trabalhar com animais de grande porte e o forte do moleque é clínica de animais de pequeno porte. A angústia, que era dele, fez-se minha. Infelizmente ou não, é assim que “funciona” uma mãe.

Sexta-feira passada, de repente, assim ao jeito divino de trazer luz àqueles que precisam, o moleque recebeu o telefonema de um veterinário da clínica onde ele fez estágio curricular, convocando-o para uma conversa. A angústia deu lugar ao nervosismo e ansiedade que antecedem os acontecimentos capazes de decidir uma vida. E lá se foi o meu garoto, nervoso, mas entregue a Deus!

Horas mais tarde, ele me telefonou: puro entusiasmo! Imagine a felicidade de uma mãe, assumidamente coruja, cujo único filho acabou de conseguir o primeiro emprego na melhor clínica veterinária de Manaus! Agradeço e louvo a Deus pela primeira de muitas conquistas do meu filho!

Quando ele retornou por volta das 22 h, resolvi que precisávamos comemorar. Assim, liguei para a pizzaria Morada do Sol. Escolhidos o sabor e o tamanho da pizza, uma surpresa: a atendente me informou que aquele era o meu centésimo pedido e isto me dava direito a uma cortesia, a pizza sairia totalmente 0800 (como diz uma amiga), de graça. Claro que, de imediato, eu não acreditei e, para reforçar minha desconfiança, a ligação ficou péssima, a atendente não conseguia me ouvir, embora eu a ouvisse. Num tom de voz um pouco mais elevado para garantir que eu pudesse escutá-la, ela me informou outro número de telefone para eu fazer contato. Liguei, a atendente confirmou a cortesia. Àquela altura dos acontecimentos, meu filho, acometido pela típica leseira baré, gritava para que eu pedisse uma pizza gigante, já que era cortesia. Desconsiderei a leseira do caboquinho, o riso da atendente que, claro, ouviu os gritos dele, e confirmei o pedido.

Como sempre, o atendimento foi impecável, a entrega foi rápida e a pizza estava deliciosa. Na verdade, mais deliciosa que nunca, não pelo fato de ter sido grátis, mas pela delicadeza da iniciativa. Claro que o motivo da comemoração deu um sabor especial à pizza, mas a idéia da cortesia agregou valor simbólico ao serviço. Aí está uma atitude que cativa o cliente!

É o olho do dono que engorda o gado

O título desta postagem faz parte daquilo que se convencionou chamar de ditado popular e se refere à maneira como os proprietários que realmente se interessam pelo próprio negócio cuidam do mesmo e, decorrente de tal cuidado, o empreendimento cresce e dá frutos. Ainda existem proprietários que preferem tocar o próprio o negócio, quando é muito mais cômodo contratar um gerente executivo, deixar tudo por sua conta e usufruir dos lucros?

Pense num domingo à tarde, por volta das 15h, shopping lotado e quente (parece que a administração de alguns shoppings de Manaus anda economizando o consumo de energia elétrica, o que é um absurdo quando a iniciativa é colocada em prática em um dia de fluxo intenso!) e imagine que será atendido – de maneira excelente – pela proprietária do estabelecimento, solícita, simpática e ciente da importância de sua satisfação! Imaginou?  Estire o beiço de inveja, pois eu não preciso imaginar, só recordar, afinal, aconteceu comigo!

Este paraíso, onde o gado pasta feliz e tranqüilo uma grama fresquinha, tem nome: Rimex – bolsas, cintos e acessórios, e quem o pastoreia é uma senhora pra lá de simpática, que atende pelo nome de Magnólia, nome de uma flor “nativa das zonas temperadas do hemisfério norte” (Wikipédia), e que, pura coincidência, significa “simpatia”, afinal é a pessoa que faz seu próprio nome e não o contrário.

Entrei na Rimex  com a Lorena, minha irmã, para comprar um porta-recados para meu filho. Minha irmã, fisgada por uns delicados prendedores de cabelo, foi igualmente fisgada pela simpatia e solicitude de Magnólia que, às voltas com diversos prendedores de cabelo, fez-lhe um penteado para demonstrar como usar os prendedores. Não deu outra: Lorena não resistiu e levou vários deles.

Pensando já em um post para este blog, bati, como diria meu amigo Cláudio Correia, um “papão” com a Magnólia e ela me contou que aprendeu com seu pai a cuidar do próprio gado. Herança de família e genética: o gado e o tino para lidar com ele, né? 😉

Interessante é observar que este é o tipo de atendimento que deve ser praticado diariamente e, portanto, não deveria causar tanta surpresa, encantamento e ser tratado como exceção, mas, diante do atendimento padrão que recebemos em Manaus, vale a pena registrá-lo para que sirva de inspiração aos proprietários, vendedores e atendentes. Caso contrário, para não fugir das metáforas e ditos populares, o gado vai pastar em outra freguesia!     

Sem registro no sistema: e daí, por isto eu não compro?

Quinta-feira, dia 8, vi desmoronar tudo que já li ou aprendi sobre marketing. Até então, eu acreditava na definição da atividade tal como proposta pela Associação Americana de Marketing (AMA): “função organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criação, a comunicação e a entrega de valor para os clientes, bem como a administração do relacionamento com eles, de modo que beneficie a organização e seu público interessado”. Acreditava também que as demandas dos clientes são oportunidades de negócios para a empresa.

Ao sair da Ufam, por volta das 18h30, resolvi ir ao Karol Beuaty Center (Uai Shopping São José) para fazer manicure e pedicure. Como estava de sapatos fechados, precisava de uma sandália, para não machucar as unhas dos pés. Portanto, eu tinha uma demanda: um par de sandálias do tipo havaianas. Considerei que o supermercado DB era o local apropriado para dar conta desta demanda. Fui lá, exatamente, com a finalidade de comprar as sandálias.

No dito supermercado, peguei um par da marca Tupé, ao preço de R$ 2,79. Acabei acrescentando à cesta de compras 6 pães do tipo brotinho e um iogurte light Activia. Enquanto aguardava a minha vez de ser atendida pela operadora de caixa, comecei a me impacientar pela lentidão da mesma, afinal, optei pelo guichê para pagamento de compras em pequena quantidade, o que deveria implicar em maior agilidade. Porém, a aparência de extrema infelicidade da operadora do caixa me tocou e resolvi desconsiderar sua lentidão.

Enfim, chegou minha vez de ser atendida. Sem qualquer contato visual ou verbal (lembram do atendente Lula Molusco? Ele é real!), a operadora de caixa, tal como um robô, deu início ao registro dos produtos que eu havia colocado sobre a esteira. Pegou as sandálias, tentou registrar, não conseguiu, informou que não constavam no sistema dela e descartou as mesmas, atirando-as sobre uma bancada próxima à esteira. Informei a ela que eu precisava das sandálias, que só tinha ido ao DB para comprá-las! Ela insistiu que o produto não constava no sistema. A essa altura dos acontecimentos, o ar de infelicidade dela já não me compadecia. E daí? Por isto não posso comprar as sandálias? – perguntei, sentindo o sangue latejar nas têmporas. Enquanto fazia o registro dos demais itens, ela disse que eu deveria pagar em outro caixa. Você está dizendo que terei que enfrentar outra fila? – perguntei, enquanto pensava no meu aparelho de medir a pressão arterial. Eu passo as sandálias para o caixa ao lado – ela disse e informou desafiadoramente o valor dos demais itens. Aceitei o desafio: –  Passe e espere, pois só vou pagar aqui, quando minhas sandálias forem registradas no outro caixa. A operadora do caixa ao lado disse que estava ocupada. Não tem problema, vamos todos esperar! – respondi e cruzei os braços, enquanto a fila, atrás de mim, aumentava exponencialmente ao meu nível de estresse.

Enfrentei a situação! Olho por olho, dente por dente: atrasei o atendimento da fila, esperei que as sandálias – motivo da minha ida ao DB – fossem registradas no caixa ao lado e só então paguei.

Onde está o erro? Se o produto não constava no sistema dela, que tal chamar uma supervisora para resolver o problema. Ela, no entanto, optou por não efetivar a venda e descartou de maneira inconseqüente aquilo que naquele momento era essencial para mim! Minha demanda não foi considerada como oportunidade de negócio. Que valor ela me entregou? Que benefício resultou para a organização que a emprega e para o cliente que paga seu salário?

Sob Nova Direção?

Assim como aromas, alguns sabores nos lembram infância. É só colocar na boca para ser imediatamente transportado para uma época em que a maior preocupação era a tarefa de casa ou a melhoria de desempenho no esporte. Pois é, waffle, para mim,está nesta categoria.

Na terça eu tinha tentado comer um waffle na Roasted Potato, no Manauara. O nome da lanchonete deveria ter me dado uma luz, pois o waffle veio tostado, literalmente. Uma arma se jogado na cabeça de um passante. Devolvi e decidi: amanhã vou enfrentar o atendimento do Fran’s Café para comer um waffle. Ah, os momentos de loucura gastronômica…

Encerrado o dia de trabalho, fui toda esperançosa comer o meu Belgian waffle, com sorvete, cobertura, um sonho… que virou pesadelo.

– Eu quero um Belgian waffle com sorvete de creme e cobertura de chocolate.

5 minutos e aparece o garçom:

– A senhora pediu um baby sundae, não foi?

– Não, foi Belgian waffle com sorvete de creme e cobertura de chocolate. Quer que eu escreva para você não esquecer mais?

– Não, é que essa maquininha está com problema.

Não responde, não interage, não insulta.

– Ok, mas vê se não esquece: é Belgian waffle com sorvete de creme e cobertura de chocolate.

– Pode deixar, não esqueço mais.

Demora, demora, demora….

– Aqui o seu pedido. Tá certo, né?

Olho para o prato e vejo um waffle com sorvete de creme incrivelmente cobertos com uma abominável cobertura rosa chiclete, o que aparentava ser morango. Odeio qualquer coisa artificial de morango. Tem gosto de petróleo.

– Não, não está certo. Eu pedi Belgian waffle com sorvete de creme e cobertura de chocolate!

– Ah, eu falei para o pessoal da cozinha que o seu pedido estava errado. Peraí que eu vou pedir para o rapaz refazer.

– Vai demorar muito?

– Não, de jeito nenhum.

Em questão de segundos,  volta o mesmo waffle, com a cobertura de morango disfarçada por um mar de calda de chocolate. Chocorango, credo.

– Eu não quero isso, não quero mais nada, e você sabe porque, né?

– É, eu sei – respondeu o garçom com cara de pastel cru.

Saí, com o firme propósito de nunca mais voltar lá. Cadê a nova direção do estabelecimento que teve sua reinauguração divulgada na mídia local? O que mudou realmente?

A mim, restou emprestar o caderno de receitas da D. Cleo, minha mãezinha, e me programar para, no fim de semana, preparar o waffle em casa, mesmo. Com a calda certa, com o sorvete perfeito e sem o aperreio que sempre se passa no Fran’s Café.

Aos responsáveis pelo Fran’s, resta saber que gastronomia não é brincadeira, que os estudos das relações de consumo nesta área vão muito além dos livrinhos de autoajuda e de cursinhos simplórios. Caso queiram mudar essa imagem, é necessário um pouco mais de esforço. Para começar, sugiro algumas leituras sérias, como Comportamento do Consumidor, de Eliane Karsalian e Gastronomia, Restaurantes e Comportamento do Consumidor, organizado por Donald Sloan.

E eu continuo me perguntando: com toda essa estrutura de atendimento de restaurantes, bares e lanchonetes, qual vai ser o nível do caos em 2014?

Uma conversa produtiva

Não saio por aí à cata de experiências negativas de atendimento ao cliente para relatar neste blog. Definitivamente, não! Mas é fato que elas acontecem. Algumas não resultam em nada, até porque o registro da insatisfação não é feito pelo cliente a quem compete o poder de decisão. Outras, mesmo diante da iniciativa do cliente em procurar o gerente ou responsável para reclamar, não têm um happy end porque o discurso de que “o cliente tem sempre razão” é só isso: discurso! Não é o caso deste relato.

Domingo passado, fui almoçar no Amazonas Shopping com minha família. Optei pelo Restaurante Fiorentina por conhecer a qualidade dos pratos e do atendimento. Porém, diferente das outras vezes em que fui aos restaurantes da rede, não pedi à la carte, preferi self service. Prato feito e pesado, informei que pagaria logo, pois comeria na praça de alimentação. Foi aí que “rolou o estresse”: fui informada que para comer na praça, mesmo já tendo pago por minha refeição, eu teria que fazer um depósito de R$ 10 pelo prato e que este valor  me seria devolvido quando eu entregasse o prato. Como? – perguntei para me certificar de que tinha ouvido direito. Em resposta, recebi a mesma informação. Sim, eu tinha ouvido direito e me incomodou, profundamente, a sensação de que eu aparentava ser uma potencial ladra de pratos. Seria o prato uma peça de porcelana de alguma dinastia antiga, tipo Ming e Qing, que atestam o alcance da perfeição chinesa na arte do porcelanato ao longo de quatro mil anos? Longe disso! Claro, deixei o prato sobre a balança e fui comer em outro lugar!

Hoje, inconformada com a situação, liguei para o SAC do Amazonas Shopping, fui bem atendida e informada de que deveria ir até lá e registrar a reclamação. Liguei diretamente para o restaurante e falei com o gerente. Registrei minha insatisfação, fui ouvida com cortesia e disposição para ajudar e atender minhas demandas. Sugeri que o gerente aplicasse uma pesquisa de opinião aos seus clientes para saber o que eles pensavam do incômodo procedimento de cobrar depósito para sair do estabelecimento com o prato. Durante a conversa, que ele disse ser “produtiva”, fui informada que o procedimento era uma medida de segurança para garantir o retorno dos pratos. Argumentei que a medida não era simpática, visto que me senti constrangida, pois entendi que eu havia dado a impressão de que fugiria do shopping com o prato deles como souvenir. Além disso, defendi o entendimento de que quem opta por comer em um self service tem pressa, quer agilidade e nenhuma obrigação de devolver pratos, talheres, copos ou taças. Ele entendeu meus argumentos, pediu desculpas, enfatizou que quem manda na loja é o cliente e que, justamente por isto, ele não precisava de uma pesquisa de opinião, pois minha insatisfação era o suficiente para o procedimento ser abolido. Extremamente solícito, ele me forneceu o número de seu celular e os diversos números de telefone da diretoria do restaurante.

Feliz com o resultado da conversa, agradeci e comuniquei que retornarei ao restaurante para confirmar se  o depósito foi realmente abolido.

A conversa com o gerente foi realmente produtiva como ele disse, produtiva, acrescento, ao ponto de modificar a abordagem deste post!

O encantador de clientes

O que há de comum entre um atendimento péssimo e um excelente e o que os diferencia? Começo por dizer que ambos marcam o cliente… para sempre, tornam-se referência, são compartilhados com amigos e familiares, e hoje, nos tempos da Web 2.0, são relatados em blogs, Twitter e outras plataformas das redes sociais, tendo o alcance exponencialmente ampliado.

O atendimento péssimo coloca o consumidor de frente com variados tipos de atendente, tais como: Lula Molusco – rabugento, de mal com o mundo, que evita qualquer tipo de interação, inclusive visual; Siri Queijo – ansioso pelo alcance da própria meta de vendas e em cujo olhar brilha o cifrão; Patrick – a estrela do mar, amigo do Bob Esponja, um perfeito imbecil, alheio e desinformado e, por último, o próprio Calça Quadrada – que, no afã incondicional de ser agradável, peca pelo excesso, gruda e incomoda.

Atendimento excelente é aquele que dá conta das expectativas do cliente e as supera, garantindo a efetivação da venda e o retorno daquele! Se você já recebeu este atendimento, sabe que estou me referindo ao encantador de clientes. Sim, ele existe e encontrá-lo faz toda a diferença para o consumidor, para a empresa e para ele mesmo, inclusive. Você conhece algum encantador de clientes? Eu conheço e o encontrei semana passada na Saraiva Mega Store. Edvan é o nome dele. Eu e a Aline entramos na Saraiva, ele nos viu, aproximou-se e perguntou se poderia nos ajudar e o que o procurávamos. Coincidentemente, o Edvan é aluno do curso de Comunicação Social da Ufam. Ponto para ele, que poderia ter nos evitado, afinal, temos fama de exigentes demais! Além de atender nossas demandas, o garoto – posso chamá-lo assim, pois ele deve ter aproximadamente a idade do meu filho, indicou e nos trouxe o recente livro de Umberto Eco, em parceria com Jean-Claude Carrière e Jean-Philippe de Tonnac: “Não contem com o fim do livro”, uma conversa divertida, erudita e interessante sobre os caminhos do livro até a atualidade e seu destino face à Internet e ao livro eletrônico. Sim, eu comprei o livro e o devorei! O detalhe é que o mesmo não estava nos meus planos, eu sequer sabia da sua existência!

Costumo dizer que quem é bom já nasce feito, à semelhança de um brilhante, que só precisa ser lapidado. É o caso do Edvan, o encantador de clientes que inspirou este post!       

Agora é lotação?

Ontem, ao sair da Ufam, chamei um táxi da Shalom, cujos serviços uso há mais de 3 anos, aproximadamente. Após o tempo de espera habitual, eis que chega o táxi, abro a porta para entrar e … já havia uma passageira no banco da frente. O que é isso? Agora é lotação? – Perguntei perplexa! O motorista, unidade 46, como é identificado pela empresa, tentou explicar que a “penetra” estava com urgência para chegar ao seu destino, ela e toda a torcida brasileira, né? E o Kiko?

Carona ou cara de pau? Cara de pau da penetra e do motorista! Indignada pela falta de respeito disse que ligaria para a Shalom e reclamaria. A penetra, considerando-se cheia da razão, desfiou um rosário de pragas para mim e todas as minhas gerações futuras e desceu do táxi, batendo a porta! O motorista ficou tentando argumentar que não havia necessidade de eu reclamar e tal. Como não? Perguntei a ele: ela telefonou, pedindo táxi? Não senhora – foi resposta. Ela encostou um revólver na sua cabeça para entrar no táxi? De novo, não. Então, como ela entrou? Simples, né? O senhor parou para ela e abriu a porta! Portanto, vou reclamar e vai ser agora! E foi mesmo, ali, na presença dele!  Raquel, a operadora de rádio, garantiu-me que ele seria “disciplinado”. Aproveitei e informei que não queria, nunca mais no universo (!), ser atendida por aquele motorista. Perguntei se havia outro carro para me atender e, como infelizmente não havia, tive que vir com ele, que ficou insistindo em discutir a respeito da situação. Disse a ele que se calasse e dirigisse! Ele insistiu, insistiu, insistiu, perdi toda a compostura: P##A, cala a boca e dirige!

Um pouco mais tarde, ainda ontem mesmo, liguei para a Shalom. Christiano Alves, o operador de rádio da central, foi categórico ao admitir o erro do tal motorista, disse que o caso será levado ao conselho disciplinar, que entendia minha dificuldade em desculpar o episódio, mas, insistia em pedir desculpas. Falei que gostaria de registrar o fato por escrito, para fundamentar a decisão do referido conselho. Christiano me pediu que enviasse um e-mail para a empresa.  Foi exatamente o que fiz e, agora, aguardo a resposta.

A experiência vivida por mim é constrangimento, coloca em cheque a qualidade dos serviços prestados pela empresa e pode comprometer sua reputação perante os clientes que usam seus serviços.

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) esclarece que a regulamentação dos serviços de táxi é de responsabilidade das prefeituras municipais, o que não exime a empresa prestadora do serviço às normas do CDC, pois, por meio de consulta telefônica ao Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), ao qual sou associada, fui informada que os artigos 14 e 20 contemplam a situação vivenciada por mim. Determina o artigo 14 que: “O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação de serviços […] §1° – O serviço é defeituoso, quando não fornece a segurança que o consumidor dele pode esperar, levando-se em consideração as circunstâncias relevantes, entre as quais: I – o modo do seu funcionamento […]” Aí, está, portanto, o termo da Lei do Consumidor que pode ser aplicado ao caso em questão, cujo serviço, além de ser considerado defeituoso, é, também, impróprio: “São impróprios os serviços que se mostrem inadequados para os fins que razoavelmente deles se esperam, bem como aqueles que não atendam às normas regulamentares de prestabilidade” (ART. 20, §2°), ou seja, o serviço não é prestado conforme o estabelecido e o esperado pelo consumidor e dele resultam danos materiais e ou morais.

O que eu faço com isso?

Esta semana, os clientes do Unibanco estão recebendo um instrumento de comunicação dirigida dando conta da fusão com o banco Itaú. Até aí, tudo bem, não fossem as características pouco sustentáveis do material: um papelão revestido com um papel de alta qualidade (uma das páginas, inclusive, é prata), com uma aplicação em policromia. O tamanho não é lá dos mais modestos: 25cm²

Interessante é que o material esteja sendo distribuído para os clientes justamente na semana que o tema ambiental está em pauta: 5 de junho é uma data qualquer para esta nova instituição? Preocupada com esse desperdício de recursos naturais, uma professora da Ufam ligou para a sua gerente de relacionamento para questionar essa ação de… marketing, digamos assim.

A resposta da gerente não poderia ser mais singela: “não se preocupe, esse dinheiro não está saindo das suas taxas bancárias. É uma ação de marketing”. Ah, tá.

Considerando que ainda não temos força suficiente para mobilizar uma campanha para que todos os clientes devolvam o material para que o banco faça uma destinação dos resíduos que ele mesmo gerou, decidimos fazer uma pequena enquete para dar cabo à questão que nos vem à mente sempre que manuseamos o material: “o que eu faço com isso?”

A seguir, os campeões de audiência. Os resultados, abaixo, esperamos que sirvam pelo menos para estimular a sua criatividade:

Abano (tanto pessoal como de churrasqueira)

Descanso de prato ou de panela

Mousepad

Bumerangue

Instrumento de coerção

Prancheta de proteção contra o Sol

Tabuleiro de jogo

Prato improvisado

Bandeja

Raquete de tênis

Enfeite de parede

Régua

Tábua de pirulito

Marcador de página gigante

Assento para meditação

Pista para dança do quadrado

Capa do relatório anual que será enviado em partes

Você tem mais sugestões? Manda aí que a gente publica.

SAC? Que SACo!

Colaboração da profissional de Relações Públicas Sumara Ennes das Neves (https://twitter.com/Su_Ns)

Os anos 90 ficaram conhecidos como a década do cliente. O surgimento e a disseminação do Código de Defesa do Consumidor alteraram definitivamente a relação entre empresa e consumidor. Grandes corporações notaram que a opinião do cliente sobre o produto vendido, ou o serviço prestado, ou ambos, poderia ser aproveitada para aprimoramento de processos de produção, venda, pós-venda e consequente fidelização de marca.

Vinte anos depois, o entendimento do cliente sobre o peso da sua opinião parece ter se dissipado nas ondas de informações que invadem nossas vidas a todo o momento. Somada a pouca compreensão dos direitos do cidadão está a minha impressão de que as empresas pararam de investir na qualificação de quem assiste clientes em situações que fogem à normalidade. E o mais grave, que desprezam a importância da informação fornecida por um cliente quando contata o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC).

Tomemos como exemplo meu e-mail ao Grupo Sonae e Sierra sobre as terríveis condições dos banheiros no shopping de sua bandeira em Manaus, sem contar o mau cheiro em alguns pontos do prédio, a aparência inacabada das garagens etc. Para um grupo internacional, imagem associada à qualidade e bons serviços deveria ser primordial. Qual foi a minha surpresa quando recebi um e-mail da gerência de marketing do dito shopping da cidade, que não se preocupou nem em apagar o e-mail direcionado pela gerência do Sonae e Sierra solicitando que entrasse em contato comigo para “uma satisfação”. Não quero satisfação, quero banheiros limpos! Penso que minha mensagem não gerou nenhum memorando, ordem de serviço sobre os itens apontados como imperfeitos. Virou estatística de atendimento.

Mais constrangedora foi a experiência com o SAC do Carrefour. Cheia de boas intenções, enviei ao SAC da empresa alguns links de reportagens publicadas sobre produtos vencidos e estragados apreendidos em algumas lojas do grupo na cidade. Mais de uma semana depois, recebi uma ligação do SAC e a esperança de que minha mensagem tivesse servido, no mínimo, para que as lojas prestassem mais atenção na manutenção de suas câmaras refrigeradas, ou revisassem seus procedimentos de armazenagem, de logística no transporte de perecíveis, esvaiu-se! Para minha surpresa, o SAC do Carrefour simplesmente repassou meu e-mail para todas as lojas de Manaus sem nenhum critério. Passei dois dias atendendo gerentes dessa rede de supermercados, chorosos, magoados, pasmem, comigo! Como eu ousei falar da loja X que limpa o salão duas vezes por dia!, afirmou um gerente. Quando eu achei que não poderia ficar pior, uma dita atendente do SAC, responsável pelo cessar da minha paz, ligou para “tomar satisfações” sobre minhas declarações a um dos gerentes. Sim, eles discutiram e resolveram que eu era a real responsável pela confusão. Quase pedi desculpas por ter mandado o e-mail!

As informações recebidas pelos SACs, se bem filtradas e tratadas, têm força para alterar procedimentos fabris, definir e aprimorar novos produtos/serviços, garantir repetição da compra e atrair novos clientes. Consequentemente, refletem a imagem de uma empresa atenta às expectativas de seus consumidores e garantem o respeito que consolida seu lugar no mercado.

Às empresas citadas neste post lembro as palavras de Vera Giangrande (Profissional de Relações Públicas e primeira ombudsman do Grupo Pão de Açúcar): “as empresas devem, sem mais perda de tempo, incluir entre suas principais missões ouvir as pessoas que fazem o negócio acontecer”. E usem o que ouviram e leram nos SACs para aprimorar a relação entre empresa e cliente. Para mim ficam duas lições: de boa intenção o inferno está cheio e sempre ir ao banheiro antes de ir ao shopping!

NET? Nem sinal!

Terça-feira, misteriosamente, o sinal da NET sumiu. Liguei para a empresa e após esperar mais de 30 segundos para sair do menu eletrônico, falei com uma atendente que me ouviu e culpou o roteador pela falta de sinal. Aliás, eles costumam dar essa desculpa quando falta sinal. Fiz os procedimentos e o sinal não voltou. Ela mesma agendou uma visita do técnico somente para 2 dias depois. Na quinta, recebi o técnico que informou que o problema era na rede e que até meio-dia iriam resolver a situação. Chegou o fim da tarde e nada do sinal, problema, aliás,  que já se arrastava há 3 dias! Com a paciência quase por um fio, fiz uma nova ligação e, ao falar com um terceiro atendente, ele afirmou que não conseguia identificar o que ocorria, mas que mandaria um técnico 2 dias depois. Quer dizer que eu ficaria mais 2 dias sem internet, o que totalizaria 5 dias? Eles me dariam um desconto pelos dias em que o serviço permaneceu indisponível? Após discussões e ameaças de acionar Procon, o atendente cedeu e disse que mandaria o técnico no dia seguinte, pela manhã. No dia seguinte, nada de técnico, nada de sinal, mas, dá para acreditar (?), eles enviaram um e-mail informando que o técnico viria no fim da tarde. E como eu leria o e-mail se o serviço estava indisponível? Um sinal de fumaça surtiria mais efeito, né? Por sorte, minha irmã acessou nossa conta no trabalho e viu a mensagem! Assim, no meio da greve dos rodoviários, eis que surgiu um técnico e finalmente devolveu o sinal a quem paga muito caro por um serviço que deixa a desejar!

A solução para isso tudo? Buscar alternativas para ter acesso à internet, definitivamente, sem a NET!