O primeiro emprego e o centésimo pedido

Quase um ano após sua colação de grau, meu filho, um jovem de 25 anos, estava no limbo comum a todos os recém formados: nenhuma perspectiva de trabalho. Alguns meses antes, um colega dele havia acenado com uma possibilidade que se revelou remota, bem remota. Mais recentemente, outra proposta o levaria para algum interior distante e percebi a angústia no olhar do meu garoto. Decorria desta proposta a possibilidade concreta de trabalhar com animais de grande porte e o forte do moleque é clínica de animais de pequeno porte. A angústia, que era dele, fez-se minha. Infelizmente ou não, é assim que “funciona” uma mãe.

Sexta-feira passada, de repente, assim ao jeito divino de trazer luz àqueles que precisam, o moleque recebeu o telefonema de um veterinário da clínica onde ele fez estágio curricular, convocando-o para uma conversa. A angústia deu lugar ao nervosismo e ansiedade que antecedem os acontecimentos capazes de decidir uma vida. E lá se foi o meu garoto, nervoso, mas entregue a Deus!

Horas mais tarde, ele me telefonou: puro entusiasmo! Imagine a felicidade de uma mãe, assumidamente coruja, cujo único filho acabou de conseguir o primeiro emprego na melhor clínica veterinária de Manaus! Agradeço e louvo a Deus pela primeira de muitas conquistas do meu filho!

Quando ele retornou por volta das 22 h, resolvi que precisávamos comemorar. Assim, liguei para a pizzaria Morada do Sol. Escolhidos o sabor e o tamanho da pizza, uma surpresa: a atendente me informou que aquele era o meu centésimo pedido e isto me dava direito a uma cortesia, a pizza sairia totalmente 0800 (como diz uma amiga), de graça. Claro que, de imediato, eu não acreditei e, para reforçar minha desconfiança, a ligação ficou péssima, a atendente não conseguia me ouvir, embora eu a ouvisse. Num tom de voz um pouco mais elevado para garantir que eu pudesse escutá-la, ela me informou outro número de telefone para eu fazer contato. Liguei, a atendente confirmou a cortesia. Àquela altura dos acontecimentos, meu filho, acometido pela típica leseira baré, gritava para que eu pedisse uma pizza gigante, já que era cortesia. Desconsiderei a leseira do caboquinho, o riso da atendente que, claro, ouviu os gritos dele, e confirmei o pedido.

Como sempre, o atendimento foi impecável, a entrega foi rápida e a pizza estava deliciosa. Na verdade, mais deliciosa que nunca, não pelo fato de ter sido grátis, mas pela delicadeza da iniciativa. Claro que o motivo da comemoração deu um sabor especial à pizza, mas a idéia da cortesia agregou valor simbólico ao serviço. Aí está uma atitude que cativa o cliente!

Sob Nova Direção?

Assim como aromas, alguns sabores nos lembram infância. É só colocar na boca para ser imediatamente transportado para uma época em que a maior preocupação era a tarefa de casa ou a melhoria de desempenho no esporte. Pois é, waffle, para mim,está nesta categoria.

Na terça eu tinha tentado comer um waffle na Roasted Potato, no Manauara. O nome da lanchonete deveria ter me dado uma luz, pois o waffle veio tostado, literalmente. Uma arma se jogado na cabeça de um passante. Devolvi e decidi: amanhã vou enfrentar o atendimento do Fran’s Café para comer um waffle. Ah, os momentos de loucura gastronômica…

Encerrado o dia de trabalho, fui toda esperançosa comer o meu Belgian waffle, com sorvete, cobertura, um sonho… que virou pesadelo.

– Eu quero um Belgian waffle com sorvete de creme e cobertura de chocolate.

5 minutos e aparece o garçom:

– A senhora pediu um baby sundae, não foi?

– Não, foi Belgian waffle com sorvete de creme e cobertura de chocolate. Quer que eu escreva para você não esquecer mais?

– Não, é que essa maquininha está com problema.

Não responde, não interage, não insulta.

– Ok, mas vê se não esquece: é Belgian waffle com sorvete de creme e cobertura de chocolate.

– Pode deixar, não esqueço mais.

Demora, demora, demora….

– Aqui o seu pedido. Tá certo, né?

Olho para o prato e vejo um waffle com sorvete de creme incrivelmente cobertos com uma abominável cobertura rosa chiclete, o que aparentava ser morango. Odeio qualquer coisa artificial de morango. Tem gosto de petróleo.

– Não, não está certo. Eu pedi Belgian waffle com sorvete de creme e cobertura de chocolate!

– Ah, eu falei para o pessoal da cozinha que o seu pedido estava errado. Peraí que eu vou pedir para o rapaz refazer.

– Vai demorar muito?

– Não, de jeito nenhum.

Em questão de segundos,  volta o mesmo waffle, com a cobertura de morango disfarçada por um mar de calda de chocolate. Chocorango, credo.

– Eu não quero isso, não quero mais nada, e você sabe porque, né?

– É, eu sei – respondeu o garçom com cara de pastel cru.

Saí, com o firme propósito de nunca mais voltar lá. Cadê a nova direção do estabelecimento que teve sua reinauguração divulgada na mídia local? O que mudou realmente?

A mim, restou emprestar o caderno de receitas da D. Cleo, minha mãezinha, e me programar para, no fim de semana, preparar o waffle em casa, mesmo. Com a calda certa, com o sorvete perfeito e sem o aperreio que sempre se passa no Fran’s Café.

Aos responsáveis pelo Fran’s, resta saber que gastronomia não é brincadeira, que os estudos das relações de consumo nesta área vão muito além dos livrinhos de autoajuda e de cursinhos simplórios. Caso queiram mudar essa imagem, é necessário um pouco mais de esforço. Para começar, sugiro algumas leituras sérias, como Comportamento do Consumidor, de Eliane Karsalian e Gastronomia, Restaurantes e Comportamento do Consumidor, organizado por Donald Sloan.

E eu continuo me perguntando: com toda essa estrutura de atendimento de restaurantes, bares e lanchonetes, qual vai ser o nível do caos em 2014?

Uma conversa produtiva

Não saio por aí à cata de experiências negativas de atendimento ao cliente para relatar neste blog. Definitivamente, não! Mas é fato que elas acontecem. Algumas não resultam em nada, até porque o registro da insatisfação não é feito pelo cliente a quem compete o poder de decisão. Outras, mesmo diante da iniciativa do cliente em procurar o gerente ou responsável para reclamar, não têm um happy end porque o discurso de que “o cliente tem sempre razão” é só isso: discurso! Não é o caso deste relato.

Domingo passado, fui almoçar no Amazonas Shopping com minha família. Optei pelo Restaurante Fiorentina por conhecer a qualidade dos pratos e do atendimento. Porém, diferente das outras vezes em que fui aos restaurantes da rede, não pedi à la carte, preferi self service. Prato feito e pesado, informei que pagaria logo, pois comeria na praça de alimentação. Foi aí que “rolou o estresse”: fui informada que para comer na praça, mesmo já tendo pago por minha refeição, eu teria que fazer um depósito de R$ 10 pelo prato e que este valor  me seria devolvido quando eu entregasse o prato. Como? – perguntei para me certificar de que tinha ouvido direito. Em resposta, recebi a mesma informação. Sim, eu tinha ouvido direito e me incomodou, profundamente, a sensação de que eu aparentava ser uma potencial ladra de pratos. Seria o prato uma peça de porcelana de alguma dinastia antiga, tipo Ming e Qing, que atestam o alcance da perfeição chinesa na arte do porcelanato ao longo de quatro mil anos? Longe disso! Claro, deixei o prato sobre a balança e fui comer em outro lugar!

Hoje, inconformada com a situação, liguei para o SAC do Amazonas Shopping, fui bem atendida e informada de que deveria ir até lá e registrar a reclamação. Liguei diretamente para o restaurante e falei com o gerente. Registrei minha insatisfação, fui ouvida com cortesia e disposição para ajudar e atender minhas demandas. Sugeri que o gerente aplicasse uma pesquisa de opinião aos seus clientes para saber o que eles pensavam do incômodo procedimento de cobrar depósito para sair do estabelecimento com o prato. Durante a conversa, que ele disse ser “produtiva”, fui informada que o procedimento era uma medida de segurança para garantir o retorno dos pratos. Argumentei que a medida não era simpática, visto que me senti constrangida, pois entendi que eu havia dado a impressão de que fugiria do shopping com o prato deles como souvenir. Além disso, defendi o entendimento de que quem opta por comer em um self service tem pressa, quer agilidade e nenhuma obrigação de devolver pratos, talheres, copos ou taças. Ele entendeu meus argumentos, pediu desculpas, enfatizou que quem manda na loja é o cliente e que, justamente por isto, ele não precisava de uma pesquisa de opinião, pois minha insatisfação era o suficiente para o procedimento ser abolido. Extremamente solícito, ele me forneceu o número de seu celular e os diversos números de telefone da diretoria do restaurante.

Feliz com o resultado da conversa, agradeci e comuniquei que retornarei ao restaurante para confirmar se  o depósito foi realmente abolido.

A conversa com o gerente foi realmente produtiva como ele disse, produtiva, acrescento, ao ponto de modificar a abordagem deste post!

Déjà vu ou pegadinha de 1°. de abril?

Na noite do dia da mentira, acompanhando minha timeline no Twitter, li o comentário da Judy Tavares sobre o clima propício e convidativo a uma sopa da Hamburguella: foi o suficiente para dar vontade e água na boca! As sopas e os demais produtos da Hamburguella são deliciosos e de boa qualidade! E isto eu posso afirmar com conhecimento de causa, afinal, durante o tempo em que morei em Petrópolis, 3 anos para ser precisa, era uma cliente assídua. Depois que voltei para meu apartamento na zona Leste, lembro de ter tentado fazer um pedido uma vez e, diante da resposta de que eles não faziam entregas na área, deixei pra lá. Naquela noite, porém, não resisti, liguei, fiz o pedido e ouvi a negativa já esperada, mas não aceitei, insisti! Confesso que não foi uma “negociação” simples. Disse à atendente que consultasse o histórico dos meus pedidos e verificasse que eu sempre fui uma cliente rentável! Ela disse que falaria com a gerente, fiquei aguardando ao telefone. Minutos intermináveis depois, ela retornou e disse que, mediante o pagamento de uma taxa de entrega diferenciada, eles levariam minha sopa à zona Leste. Não lembro o valor da taxa, mas aceitei e, no tempo estabelecido, meu caldo verde chegou: cheiroso, delicioso e fumegante como só a Hamburguella é capaz de fazer e entregar!  

Mas, como alegria de pobre dura pouco e de pobre que mora na zona Leste dura menos ainda, duas semanas depois, outra noite chuvosa, bateu a vontade de tomar sopa. Fiz o pedido e lá veio a resposta que eu esperava nunca mais ouvir: “não entregamos nesta área, senhora”. Fiquei atônita: como assim, eu pedi há alguns dias e vocês entregaram, hoje não entregam mais? “É política da empresa, senhora”, foi a resposta. Política da empresa é o tipo de resposta que não esclarece “lhufas”, né? Pronto, eu pensei, fui vítima de uma pegadinha do dia da mentira! Inconformada, parti para a “negociação” e tudo aconteceu exatamente como na vez anterior, era um déjà vu? A atendente me deixou ao telefone enquanto falava com a gerente. Desta vez o tempo de espera pareceu mais interminável que na vez anterior e, agora, a taxa de entrega diferenciada custaria R$10,00. Ok, eu pago, mas observe, registre e diga aí para a chefe, gerente, proprietária, seja lá o que for, que eu vou ligar outras vezes e nunca, nunca mais, quero passar pelo constrangimento de ter que implorar por um serviço pelo qual estou pagando, inclusive, com taxa de entrega diferenciada, eu fui clara? Ela disse que sim. Poupando a mim mesma de um possível estresse, ainda não tomei coragem de fazer um novo pedido. E aí, Hamburguella, rola entrega para a zona Leste ou ainda estamos excluídos da rota de delivery de vocês?       

Pedido insano

Quem tem família com criança pequena e adolescente sabe que um simples ato de comer fora vira um processo de negociação de local, cardápio e preço que não tem fim. O local, por exemplo, TEM que ter espaço criança, para os pais comerem com alguma tranquilidade; e o espaço criança TEM que atender adolescentes nem que seja com um Wii ou qualquer coisa que o valha, senão a criatura fica com cara de quem comeu e não gostou. Literalmente.

Se o local oferecer essa estrutura e a comida for de qualidade, já podemos considerar uma vitória. Pois foi com essa expectativa que fomos, eu, meu marido, seus dois filhos adolescentes e nossa filha de 4 anos que dá nó em pingo d’água jantar na Hamburguella.

Como sempre, antes que sentássemos, uma atendente sorridente estava com aquela maquininha de pedidos na mão, à espera do milagre da nossa escolha insana. Percebendo que não éramos lá muito fáceis de chegar a uma decisão, ela afastou-se sutilmente e deixou a família discutir.

Assim que decidimos, levantei a cabeça e, antes de fazer um sinal, duas atendentes imediatamente se dirigiram à nossa mesa. Chegou primeiro a que apesar de não saber o nome, tenho particular simpatia, talvez por seu sorriso largo e sincero.

– Pois não?

– Por favor, um Cheese Bananella sem banana, um Chicken Beirutela sem bacon, um Filet Ciabatella, com alface no lugar da rúcula; um Chedar Baconella; Um Cheese Burguella; um suco de laranja sem açúcar, com gelo; um suco de maracujá sem gelo e com açúcar; um guaraná Kuat sem gelo, só com a rodela de laranja; Duas Cocas, uma com gelo e limão e outra sem gelo e sem limão. Ah! E uma água, com dois copos, um com gelo e outro sem gelo e um copo de plástico vazio, sem gelo nem limão. Mais uma coisa: será que dá para “transplantar” o bacon e a banana que foram descartados nos dois primeiros sanduíches e colocá-los no Cheese Burguer?

– Não se preocupe, a gente dá um jeito, o sanduíche virá do jeito que a senhora quer.

Juro que falei isso tudo uma vez só, na minha velocidade estonteante de fala e sabe-se lá como ela conseguiu anotar os pedidos todos. Em um tempo razoável, chegaram todos os pedidos, do jeitinho que falei.

Nossos filhotes se divertiram, pudemos conversar à vontade  e a conta, que normalmente é um martírio em outros lugares, veio rapidinho.

Vendo a minha cara de satisfeita ao sair do local, meu marido questionou:

– Eu duvido se isso tudo não foi uma avaliação para o blog de vocês.

– Não, juro que não foi. Na verdade, nem tinha pensado nisso. Mas um atendimento assim em Manaus merece um post, sim. Apesar de que…

– Ih, lá vem.

– Não, é sério. Eu não entendo a estratégia de preços da sopa por rodízio e a La Carte… Por que a diferença entre um e outro é tão pequena? Será que eles me respondem?

Ele deu de ombros e fomos para casa, felizes para sempre, até o péssimo atendimento em outro estabelecimento no café da manhã do dia seguinte, mas aí é outra história.

P.S.1: explicando o copo de plástico vazio – quem é mãe sabe que fornecer líquido a uma criança pequena é uma arte, e como tal deve ser feito aos poucos.

P.S.2: o hambúrguer da Hamburguella continua sendo um dos melhores de Manaus, só competindo com o do Empório Roma, que qualquer dia vai ser tema de um post.