Quinta-feira, dia 8, vi desmoronar tudo que já li ou aprendi sobre marketing. Até então, eu acreditava na definição da atividade tal como proposta pela Associação Americana de Marketing (AMA): “função organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criação, a comunicação e a entrega de valor para os clientes, bem como a administração do relacionamento com eles, de modo que beneficie a organização e seu público interessado”. Acreditava também que as demandas dos clientes são oportunidades de negócios para a empresa.
Ao sair da Ufam, por volta das 18h30, resolvi ir ao Karol Beuaty Center (Uai Shopping São José) para fazer manicure e pedicure. Como estava de sapatos fechados, precisava de uma sandália, para não machucar as unhas dos pés. Portanto, eu tinha uma demanda: um par de sandálias do tipo havaianas. Considerei que o supermercado DB era o local apropriado para dar conta desta demanda. Fui lá, exatamente, com a finalidade de comprar as sandálias.
No dito supermercado, peguei um par da marca Tupé, ao preço de R$ 2,79. Acabei acrescentando à cesta de compras 6 pães do tipo brotinho e um iogurte light Activia. Enquanto aguardava a minha vez de ser atendida pela operadora de caixa, comecei a me impacientar pela lentidão da mesma, afinal, optei pelo guichê para pagamento de compras em pequena quantidade, o que deveria implicar em maior agilidade. Porém, a aparência de extrema infelicidade da operadora do caixa me tocou e resolvi desconsiderar sua lentidão.
Enfim, chegou minha vez de ser atendida. Sem qualquer contato visual ou verbal (lembram do atendente Lula Molusco? Ele é real!), a operadora de caixa, tal como um robô, deu início ao registro dos produtos que eu havia colocado sobre a esteira. Pegou as sandálias, tentou registrar, não conseguiu, informou que não constavam no sistema dela e descartou as mesmas, atirando-as sobre uma bancada próxima à esteira. Informei a ela que eu precisava das sandálias, que só tinha ido ao DB para comprá-las! Ela insistiu que o produto não constava no sistema. A essa altura dos acontecimentos, o ar de infelicidade dela já não me compadecia. E daí? Por isto não posso comprar as sandálias? – perguntei, sentindo o sangue latejar nas têmporas. Enquanto fazia o registro dos demais itens, ela disse que eu deveria pagar em outro caixa. Você está dizendo que terei que enfrentar outra fila? – perguntei, enquanto pensava no meu aparelho de medir a pressão arterial. Eu passo as sandálias para o caixa ao lado – ela disse e informou desafiadoramente o valor dos demais itens. Aceitei o desafio: – Passe e espere, pois só vou pagar aqui, quando minhas sandálias forem registradas no outro caixa. A operadora do caixa ao lado disse que estava ocupada. Não tem problema, vamos todos esperar! – respondi e cruzei os braços, enquanto a fila, atrás de mim, aumentava exponencialmente ao meu nível de estresse.
Enfrentei a situação! Olho por olho, dente por dente: atrasei o atendimento da fila, esperei que as sandálias – motivo da minha ida ao DB – fossem registradas no caixa ao lado e só então paguei.
Onde está o erro? Se o produto não constava no sistema dela, que tal chamar uma supervisora para resolver o problema. Ela, no entanto, optou por não efetivar a venda e descartou de maneira inconseqüente aquilo que naquele momento era essencial para mim! Minha demanda não foi considerada como oportunidade de negócio. Que valor ela me entregou? Que benefício resultou para a organização que a emprega e para o cliente que paga seu salário?
Observatório do consumidor 