SAC? Que SACo!

Colaboração da profissional de Relações Públicas Sumara Ennes das Neves (https://twitter.com/Su_Ns)

Os anos 90 ficaram conhecidos como a década do cliente. O surgimento e a disseminação do Código de Defesa do Consumidor alteraram definitivamente a relação entre empresa e consumidor. Grandes corporações notaram que a opinião do cliente sobre o produto vendido, ou o serviço prestado, ou ambos, poderia ser aproveitada para aprimoramento de processos de produção, venda, pós-venda e consequente fidelização de marca.

Vinte anos depois, o entendimento do cliente sobre o peso da sua opinião parece ter se dissipado nas ondas de informações que invadem nossas vidas a todo o momento. Somada a pouca compreensão dos direitos do cidadão está a minha impressão de que as empresas pararam de investir na qualificação de quem assiste clientes em situações que fogem à normalidade. E o mais grave, que desprezam a importância da informação fornecida por um cliente quando contata o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC).

Tomemos como exemplo meu e-mail ao Grupo Sonae e Sierra sobre as terríveis condições dos banheiros no shopping de sua bandeira em Manaus, sem contar o mau cheiro em alguns pontos do prédio, a aparência inacabada das garagens etc. Para um grupo internacional, imagem associada à qualidade e bons serviços deveria ser primordial. Qual foi a minha surpresa quando recebi um e-mail da gerência de marketing do dito shopping da cidade, que não se preocupou nem em apagar o e-mail direcionado pela gerência do Sonae e Sierra solicitando que entrasse em contato comigo para “uma satisfação”. Não quero satisfação, quero banheiros limpos! Penso que minha mensagem não gerou nenhum memorando, ordem de serviço sobre os itens apontados como imperfeitos. Virou estatística de atendimento.

Mais constrangedora foi a experiência com o SAC do Carrefour. Cheia de boas intenções, enviei ao SAC da empresa alguns links de reportagens publicadas sobre produtos vencidos e estragados apreendidos em algumas lojas do grupo na cidade. Mais de uma semana depois, recebi uma ligação do SAC e a esperança de que minha mensagem tivesse servido, no mínimo, para que as lojas prestassem mais atenção na manutenção de suas câmaras refrigeradas, ou revisassem seus procedimentos de armazenagem, de logística no transporte de perecíveis, esvaiu-se! Para minha surpresa, o SAC do Carrefour simplesmente repassou meu e-mail para todas as lojas de Manaus sem nenhum critério. Passei dois dias atendendo gerentes dessa rede de supermercados, chorosos, magoados, pasmem, comigo! Como eu ousei falar da loja X que limpa o salão duas vezes por dia!, afirmou um gerente. Quando eu achei que não poderia ficar pior, uma dita atendente do SAC, responsável pelo cessar da minha paz, ligou para “tomar satisfações” sobre minhas declarações a um dos gerentes. Sim, eles discutiram e resolveram que eu era a real responsável pela confusão. Quase pedi desculpas por ter mandado o e-mail!

As informações recebidas pelos SACs, se bem filtradas e tratadas, têm força para alterar procedimentos fabris, definir e aprimorar novos produtos/serviços, garantir repetição da compra e atrair novos clientes. Consequentemente, refletem a imagem de uma empresa atenta às expectativas de seus consumidores e garantem o respeito que consolida seu lugar no mercado.

Às empresas citadas neste post lembro as palavras de Vera Giangrande (Profissional de Relações Públicas e primeira ombudsman do Grupo Pão de Açúcar): “as empresas devem, sem mais perda de tempo, incluir entre suas principais missões ouvir as pessoas que fazem o negócio acontecer”. E usem o que ouviram e leram nos SACs para aprimorar a relação entre empresa e cliente. Para mim ficam duas lições: de boa intenção o inferno está cheio e sempre ir ao banheiro antes de ir ao shopping!