E agora, quem poderá me socorrer?

Navegando pela Web, descobri o site do Instituto Brasileiro de Defesa de Consumidor (Idec), uma organização não-governamental (ONG), cuja missão é “promover a educação, a conscientização, a defesa dos direitos do consumidor e a ética nas relações de consumo, com total independência política e econômica” (http://www.idec.org.br/). A ONG é mantida pelas contribuições dos associados, que usufruem de benefícios como: autoconsulta no site, que disponibiliza orientações e modelos de cartas sobre temas variados, referentes aos direitos do consumidor, recebimento em domicílio das 11 edições anuais da revista, orientação, por e-mail, carta, fax ou telefone, descontos nos preços das publicações e demais produtos da loja virtual do Idec, acesso a conteúdo exclusivo, orientação jurídica etc.

Fucei o site, gostei da iniciativa e resolvi me associar e, quando o fiz, no dia 16 de março, havia um banner informando que aqueles que se associassem no mês do consumidor receberiam o Código de Defesa do Consumidor (CDC) comentado. Fiz o cadastro e autorizei o débito em conta corrente. Depois da confirmação do cadastro, “silêncio” total. Preocupada, no dia 29/03, enviei mensagem perguntando se receberia o CDC e registrando meu espanto pelo recebimento de respostas automáticas, que sempre traziam ao final a frase “Relacionamento com o Associado”, quando de relacionamento eu não via nada! Em 30/03, obtive resposta por e-mail, informando que receberia o CDC após a confirmação do primeiro débito, junto com o cartão de associado. Dois débitos depois (em 14/05), recebi o cartão e nada do CDC! Inquietação e sensação de abandono: se o Idec, uma ONG que tem como missão garantir a ética nas relações de consumo descumpria um compromisso assumido com o associado a quem eu poderia recorrer?

Enviei nova mensagem, relatando a história toda desde o dia da associação e concluiu: E o Código de Defesa do Consumidor? Nada! Vou recebê-lo realmente ou era publicidade enganosa? Paralelamente, fiz duas menções ao Idec pelo Twitter (http://twitter.com/idec) com teor semelhante ao da mensagem.

No dia seguinte, respostas por mensagem direta – minha reclamação havia sido encaminhada ao setor competente que faria contato em breve – e por e-mail, pedindo desculpas pelo não envio do CDC (enganos acontecem, né?) e garantindo que o mesmo havia sido postado naquele dia. O fato é que 4 dias depois, recebi o CDC e me senti aliviada, não pelo recebimento deste, pois poderia comprá-lo, mas pela certeza de que havia depositado minha confiança em uma instituição capaz de reconhecer seus erros e corrigi-los.

SAC? Que SACo!

Colaboração da profissional de Relações Públicas Sumara Ennes das Neves (https://twitter.com/Su_Ns)

Os anos 90 ficaram conhecidos como a década do cliente. O surgimento e a disseminação do Código de Defesa do Consumidor alteraram definitivamente a relação entre empresa e consumidor. Grandes corporações notaram que a opinião do cliente sobre o produto vendido, ou o serviço prestado, ou ambos, poderia ser aproveitada para aprimoramento de processos de produção, venda, pós-venda e consequente fidelização de marca.

Vinte anos depois, o entendimento do cliente sobre o peso da sua opinião parece ter se dissipado nas ondas de informações que invadem nossas vidas a todo o momento. Somada a pouca compreensão dos direitos do cidadão está a minha impressão de que as empresas pararam de investir na qualificação de quem assiste clientes em situações que fogem à normalidade. E o mais grave, que desprezam a importância da informação fornecida por um cliente quando contata o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC).

Tomemos como exemplo meu e-mail ao Grupo Sonae e Sierra sobre as terríveis condições dos banheiros no shopping de sua bandeira em Manaus, sem contar o mau cheiro em alguns pontos do prédio, a aparência inacabada das garagens etc. Para um grupo internacional, imagem associada à qualidade e bons serviços deveria ser primordial. Qual foi a minha surpresa quando recebi um e-mail da gerência de marketing do dito shopping da cidade, que não se preocupou nem em apagar o e-mail direcionado pela gerência do Sonae e Sierra solicitando que entrasse em contato comigo para “uma satisfação”. Não quero satisfação, quero banheiros limpos! Penso que minha mensagem não gerou nenhum memorando, ordem de serviço sobre os itens apontados como imperfeitos. Virou estatística de atendimento.

Mais constrangedora foi a experiência com o SAC do Carrefour. Cheia de boas intenções, enviei ao SAC da empresa alguns links de reportagens publicadas sobre produtos vencidos e estragados apreendidos em algumas lojas do grupo na cidade. Mais de uma semana depois, recebi uma ligação do SAC e a esperança de que minha mensagem tivesse servido, no mínimo, para que as lojas prestassem mais atenção na manutenção de suas câmaras refrigeradas, ou revisassem seus procedimentos de armazenagem, de logística no transporte de perecíveis, esvaiu-se! Para minha surpresa, o SAC do Carrefour simplesmente repassou meu e-mail para todas as lojas de Manaus sem nenhum critério. Passei dois dias atendendo gerentes dessa rede de supermercados, chorosos, magoados, pasmem, comigo! Como eu ousei falar da loja X que limpa o salão duas vezes por dia!, afirmou um gerente. Quando eu achei que não poderia ficar pior, uma dita atendente do SAC, responsável pelo cessar da minha paz, ligou para “tomar satisfações” sobre minhas declarações a um dos gerentes. Sim, eles discutiram e resolveram que eu era a real responsável pela confusão. Quase pedi desculpas por ter mandado o e-mail!

As informações recebidas pelos SACs, se bem filtradas e tratadas, têm força para alterar procedimentos fabris, definir e aprimorar novos produtos/serviços, garantir repetição da compra e atrair novos clientes. Consequentemente, refletem a imagem de uma empresa atenta às expectativas de seus consumidores e garantem o respeito que consolida seu lugar no mercado.

Às empresas citadas neste post lembro as palavras de Vera Giangrande (Profissional de Relações Públicas e primeira ombudsman do Grupo Pão de Açúcar): “as empresas devem, sem mais perda de tempo, incluir entre suas principais missões ouvir as pessoas que fazem o negócio acontecer”. E usem o que ouviram e leram nos SACs para aprimorar a relação entre empresa e cliente. Para mim ficam duas lições: de boa intenção o inferno está cheio e sempre ir ao banheiro antes de ir ao shopping!

Juntos na alegria e na tristeza, na saúde e na doença e contra o Buffet Clave de Sol!

Colaboração do jornalista Rafael Cortezão (https://twitter.com/faelcortezao)

Rafael Cortezão e Laís Sant’Ana se casaram em 9 de maio do ano passado. Como quaisquer outros noivos, o casal se empenhou em uma pesquisa de preços e serviços de buffet e, ao final, optou por contratar o Clave de Sol, cuja razão social é BH Eventos, de propriedade do Sr. Herivelto de Queiroz Moreira. O serviço, no valor aproximado de R$ 8,5 mil, foi pago à vista, conforme comprovantes e contrato em posse do casal. Senta que lá vem história! Dois meses após o casamento, ambos foram surpreendidos pelo recebimento de notificações de diferentes cartórios de protesto de letras, cada um cobrando em torno de R$ 1 mil, supostamente, pelo não pagamento dos serviços do referido Buffet. Rafael telefonou para a empresa e  uma funcionária lhe disse que havia ocorrido um engano no envio das informações ao banco e respectivos cartórios para protesto. Convencido pela funcionária de que o problema seria resolvido em uma semana, ele aguardou.  Esgotado o prazo, ele ligou para o cartório e a dívida ainda constava nos registros de cobrança, gerando, caso não fosse quitada até o vencimento, a inclusão do nome de Laís no Serasa. Preocupado, ele exigiu da um documento formal no qual o proprietário assumisse o erro pelo envio de informações referentes ao contrato deles para cobrança jurídica e pediu a solução do impasse. O tempo passa, o tempo voa e, assim, depois de muita dor de cabeça, cobranças telefônicas, faltas ao trabalho para tentar sanar o problema, o prazo para o pagamento do valor referente à cobrança indevida venceu e o nome de Laís foi registrado no Serasa. Agravante: ela é bancária e não pode, em hipótese alguma, ter débitos lançados nos serviços de proteção ao crédito ou afins. Novos contatos telefônicos com a empresa, novas promessas de solução e nada!  O casal contratou um advogado que entrou com ação por danos morais com pedido de liminar no juizado especial de pequenas causas. Uma funcionária do Clave de Sol telefonou para Rafael, pedindo desculpas, compaixão e desistência da ação por danos morais, pois, o erro tinha sido dela e, caso a empresa fosse penalizada, ela (funcionária) arcaria com as despesas do processo, pagamento de multas etc. Bazzinga! Rafael, claro, ignorou a chantagem emocional e soltou a voz, abriu o verbo, disse poucas e boas, lavou a alma! Adoro!

O nome de Laís foi excluído dos registros do Serasa, conforme liminar deferida pelo juiz e, na audiência de conciliação, a empresa propôs acordo mediante o pagamento de R$ 3 mil, além de um jantar para 60 pessoas. Um jantar, depois de todos os problemas causados pela empresa? Rafael e Laís consideraram uma afronta, portanto, nada de acordo, o caso foi julgado! Assim, no dia 15 de março, diante da juíza, novamente a funcionária recorreu à chantagem emocional, disse que nada semelhante já havia acontecido. Mentira, pois, de acordo com Rafael: ”No site do Tribunal de Justiça do Amazonas existem 14 processos cadastrados contra o dono da empresa. Pelo menos três com o mesmo assunto e outros por práticas ilegais diversas, como não pagamento de fornecedores e até receptação de objetos roubados”. Um exemplo de responsabilidade empresarial, né?

Resultado: os pombinhos ganharam a causa por danos morais provocados pelo erro não corrigido em tempo hábil e a empresa foi condenada a pagar indenização de R$ 6 mil, com correção de juros e multa por atraso de 10% ao dia. Até hoje o valor ainda não foi depositado em juízo e o casal já está providenciando um pedido de execução judicial.

Moral da história: Rafael e Laís reafirmam a certeza de que como consumidores não podemos aturar abusos passivamente, mas, ao contrário, mostrar que somos conscientes de nossos direitos e, principalmente, lutar para que sejam respeitados!

Studio Disco: não me convidem para esta festa!

Colaboração de Anderson Rodrigues (https://twitter.com/aclaytonbr)

No último sábado, 01/05, minha esposa e eu decidimos ir ao Studio Disco, um baile temático com repertório musical dos anos 70, 80 e 90. Chegamos às 22h30 (o início estava marcado para 22h) e o salão já estava um pouco cheio. O que prometia ser uma noite agradável, logo começou a contrariar nossas expectativas! Passada 1 hora da nossa chegada, percebemos que o chão estava ficando todo molhado, pasmem (!), de cerveja. As pessoas simplesmente tomavam suas latinhas de cerveja e jogavam no chão do salão, impregnando o ambiente com o cheiro da bebida, espalhando o resto do líquido pelo chão, que logo ficou cheio de poças, respingando em todos.

Sei que a responsabilidade pelo fato pode ser atribuída às pessoas que descartavam suas latinhas de cerveja no chão, mas a organização do baile tem sua parcela de responsabilidade, pois adotou a estratégia de vender cervejas em baldes, sim, em BALDES! As pessoas compravam baldes com latinhas que, depois de vazias, eram atiradas no chão! Saí de lá com a barra da calça molhada e manchada de cerveja e minha esposa com os pés molhados de cerveja, imaginem o grude! O preço cobrado para a pista é de R$ 25,00, portanto pagamos R$ 50,00 para sermos salpicados de cerveja a noite toda e aguentar gente fumando em um ambiente fechado, o que é proibido por Lei.

Não recomendamos esse baile para ninguém que goste de se divertir em um ambiente agradável, limpo e civilizado. Ah, por favor, não me convidem para esta festa!

NET? Nem sinal!

Terça-feira, misteriosamente, o sinal da NET sumiu. Liguei para a empresa e após esperar mais de 30 segundos para sair do menu eletrônico, falei com uma atendente que me ouviu e culpou o roteador pela falta de sinal. Aliás, eles costumam dar essa desculpa quando falta sinal. Fiz os procedimentos e o sinal não voltou. Ela mesma agendou uma visita do técnico somente para 2 dias depois. Na quinta, recebi o técnico que informou que o problema era na rede e que até meio-dia iriam resolver a situação. Chegou o fim da tarde e nada do sinal, problema, aliás,  que já se arrastava há 3 dias! Com a paciência quase por um fio, fiz uma nova ligação e, ao falar com um terceiro atendente, ele afirmou que não conseguia identificar o que ocorria, mas que mandaria um técnico 2 dias depois. Quer dizer que eu ficaria mais 2 dias sem internet, o que totalizaria 5 dias? Eles me dariam um desconto pelos dias em que o serviço permaneceu indisponível? Após discussões e ameaças de acionar Procon, o atendente cedeu e disse que mandaria o técnico no dia seguinte, pela manhã. No dia seguinte, nada de técnico, nada de sinal, mas, dá para acreditar (?), eles enviaram um e-mail informando que o técnico viria no fim da tarde. E como eu leria o e-mail se o serviço estava indisponível? Um sinal de fumaça surtiria mais efeito, né? Por sorte, minha irmã acessou nossa conta no trabalho e viu a mensagem! Assim, no meio da greve dos rodoviários, eis que surgiu um técnico e finalmente devolveu o sinal a quem paga muito caro por um serviço que deixa a desejar!

A solução para isso tudo? Buscar alternativas para ter acesso à internet, definitivamente, sem a NET!

Relógio que atrasa não adianta

Ontem, ela precisava comprar uma lembrancinha antes de ir para a Ufam, afinal só sairia de lá depois das 18h, já cansada e, portanto, sem disposição para andar por aí à cata de um “mimo” para amiga que viajaria no dia seguinte. Aproveitando que o ônibus que pega passa pelo centro, ela foi à Top Internacional. Às 8h50, diante da loja ainda fechada, ela resolveu perguntar a uma senhora se ela sabia a que horas a mesma abria: – “Acho que às 9h” – foi a resposta. Resolveu dar um tempo e uma volta. 10 minutos depois a loja continuava fechada, alguns funcionários começavam a chegar. Perguntou a um deles a que horas a loja abriria: – “9h” – “Mas já são 9h” – ela disse. O funcionário respondeu que no relógio dele, que era adiantado, ainda faltavam 10 minutos.  E tome chá de espera! Já eram 9h10, quando ela perguntou ao segurança da loja, que acabara de chegar, a que horas a mesma abriria. De novo a mesma resposta. Um tanto quanto indignada, ela retrucou: – “Como abre às 9h se já são 9h10?” Ao que o segurança respondeu: “Abre às 9h, sim! Mas, no relógio da loja”.  

Este post foi redigido com base no relato da colega e professora Anielly Dias que ficou em frente à Top Internacional, esperando que o relógio da loja marcasse 9h. Neste caso, Anielly, a questão não é saber a que horas a Top Internacional abre, mas qual é seu fuso horário!

Déjà vu ou pegadinha de 1°. de abril?

Na noite do dia da mentira, acompanhando minha timeline no Twitter, li o comentário da Judy Tavares sobre o clima propício e convidativo a uma sopa da Hamburguella: foi o suficiente para dar vontade e água na boca! As sopas e os demais produtos da Hamburguella são deliciosos e de boa qualidade! E isto eu posso afirmar com conhecimento de causa, afinal, durante o tempo em que morei em Petrópolis, 3 anos para ser precisa, era uma cliente assídua. Depois que voltei para meu apartamento na zona Leste, lembro de ter tentado fazer um pedido uma vez e, diante da resposta de que eles não faziam entregas na área, deixei pra lá. Naquela noite, porém, não resisti, liguei, fiz o pedido e ouvi a negativa já esperada, mas não aceitei, insisti! Confesso que não foi uma “negociação” simples. Disse à atendente que consultasse o histórico dos meus pedidos e verificasse que eu sempre fui uma cliente rentável! Ela disse que falaria com a gerente, fiquei aguardando ao telefone. Minutos intermináveis depois, ela retornou e disse que, mediante o pagamento de uma taxa de entrega diferenciada, eles levariam minha sopa à zona Leste. Não lembro o valor da taxa, mas aceitei e, no tempo estabelecido, meu caldo verde chegou: cheiroso, delicioso e fumegante como só a Hamburguella é capaz de fazer e entregar!  

Mas, como alegria de pobre dura pouco e de pobre que mora na zona Leste dura menos ainda, duas semanas depois, outra noite chuvosa, bateu a vontade de tomar sopa. Fiz o pedido e lá veio a resposta que eu esperava nunca mais ouvir: “não entregamos nesta área, senhora”. Fiquei atônita: como assim, eu pedi há alguns dias e vocês entregaram, hoje não entregam mais? “É política da empresa, senhora”, foi a resposta. Política da empresa é o tipo de resposta que não esclarece “lhufas”, né? Pronto, eu pensei, fui vítima de uma pegadinha do dia da mentira! Inconformada, parti para a “negociação” e tudo aconteceu exatamente como na vez anterior, era um déjà vu? A atendente me deixou ao telefone enquanto falava com a gerente. Desta vez o tempo de espera pareceu mais interminável que na vez anterior e, agora, a taxa de entrega diferenciada custaria R$10,00. Ok, eu pago, mas observe, registre e diga aí para a chefe, gerente, proprietária, seja lá o que for, que eu vou ligar outras vezes e nunca, nunca mais, quero passar pelo constrangimento de ter que implorar por um serviço pelo qual estou pagando, inclusive, com taxa de entrega diferenciada, eu fui clara? Ela disse que sim. Poupando a mim mesma de um possível estresse, ainda não tomei coragem de fazer um novo pedido. E aí, Hamburguella, rola entrega para a zona Leste ou ainda estamos excluídos da rota de delivery de vocês?       

Não tem etiqueta. E daí?

Dia desses eu comprei um vestido na Gregory, por um preço super em conta: R$ 100,00. Quando me dirigi ao balcão para efetuar o pagamento, surge a vendedora, que até então tinha sido um primor em atendimento e  – zipt! – arranca a etiqueta do vestido.

– O que é isso?

– Não trocamos peças em promoção, por isso arrancamos a etiqueta.

– Ah, tá.

Efetuo o pagamento, recebo a sacolinha com o vestido e um sorriso simpático da caixa:

– Muito obrigada!

– Por favor, a nota fiscal.

– Como?

– Nota fiscal, por favor.

Ela imprimiu a nota fiscal e me deu, ao mesmo tempo em que me olhava como se eu fosse uma maluca, uma lunática. Nem liguei.

Para sorte da loja, o vestido até hoje não apresentou nenhum problema. Caso contrário, eu teria, sim,  a peça trocada, com base no Código de Defesa do Consumidor (CDC), especificamente o que preveem os artigos 18 a 25. Simples assim. Mas, neste caso, como eu deveria proceder?

Conversando com um amigo que trabalha no Procon, ele disse que isso é causa ganha, e que os procedimentos são relativamente simples:

Deve-se comparecer ao Procon portando original e cópia da Nota Fiscal (segundo ele, etiquetas não importam; para a Lei, a nota é suficiente e necessária); identidade e comprovante de residência. E, se possível, o produto avariado.

O Procon, a partir daí, cita a organização para que se faça uma audiência de conciliação. Normalmente, esse processo dura uns 30 dias, e muitas vezes para por aí, com o direito do consumidor sendo garantido.

Em alguns casos, entretanto, a organização se recusa a colaborar e, como o Procon é um órgão apenas administrativo, ele encaminha o processo para o Segundo Juizado Especial. Em aproximadamente um ano, o consumidor pode obter de volta o dinheiro gasto, incluindo correções e, se for o caso, indenizações, inclusive por danos morais.

Vendo pelo lado bom, a gente acaba fazendo uma poupança forçada, não é mesmo?

Perguntei ao meu amigo se o Procon não deveria fiscalizar esse tipo de abuso. Ele disse que sim, mas que nem sempre dá conta. Nosso papel, então, é botar a boca no trombone, mesmo. Fiquei até pensando se, com a ajuda de nossos amigos, não conseguiríamos fazer uma lista de lojas que divulgam publicamente que não trocam produtos em promoção… Taí uma iniciativa que deveríamos desenvolver.

Errar é humano, permanecer no erro é o quê?

Ano passado, vivenciei com a Emilia, uma experiência de péssimo atendimento na Morana (Manauara). Na época, em desabafo, registrei o fato no Twitter e esqueci. Meu desabafo deve ter chegado ao conhecimento da proprietária, pois fui procurada, na Ufam, por uma funcionária da loja que me entregou duas sacolas da Morana – uma para a Emilia e outra para mim – contendo, ambas, uma necessàire com um espelho de bolsa, bloquinho de notas e uma caneta, acompanhados por um bilhete da proprietária, pedindo desculpas pelo péssimo atendimento e nos convidando para uma visita para apagar aquela primeira impressão. Uma clara demonstração de vontade de aprender com os próprios erros e superá-los! Fiquei encantada! Mas, até nas histórias de conto de fadas, encantos são desfeitos, né?

Assim, no dia 10 de abril, a Aline comprou um anel e um brinco na Morana (AM Shopping), onde foi muito bem tratada. Quando chegou a sua casa, um dos pingentes do anel havia se soltado e, por falta de tempo ou de oportunidade, não conseguiu trocar antes. Confiante de que teria tempo suficiente, resolveu ir hoje, 19/04, à loja do Manauara, trocar a peça. Achava que seria uma transação simples. Longe disso.

A vendedora – com uma cara nada agradável -, chamada Izabel, ao olhar para ela, perguntou se havia ganhado a peça de presente, como se ela não tivesse dinheiro suficiente para adquiri-la. Diante da negativa, a vendedora puxou um formulário e disse que a peça iria para avaliação e que o resultado sairia dali a 30 dias. A Aline disse a ela que o Código de Defesa do Consumidor (CDC) garantia a troca ou a devolução do produto, em caso de vício – vício é defeito – do mesmo. Izabel disse que conhecia o CDC, que não tinha nada disso lá e que na loja funciona assim: troca em 10 dias (depois, em contradição, afirmou serem 15) e que essa história de 90 dias para troca não existia. Além disso, por se tratar de um bem durável (sic), uma bijuteria, a troca só aconteceria se a loja decidisse. Não bastasse tudo isso, ela insinuou que a Aline havia quebrado a peça e que, portanto, ela precisaria passar por uma avaliação, pois a peça não havia sido entregue a ela quebrada. Já fervendo, tal como a chaleira do FITO, a Aline perguntou: “Então fui eu que quebrei?” “Não disse isso”, respondeu Izabel. “Então, quem foi?” – insistiu a Aline. “Isso eu não sei, por isso precisa passar pela avaliação”, respondeu a  vendedora. Teria sido a mão invisível do mercado? Mistério, digno, inclusive, de ser resolvido pela equipe do Criminal Minds!

Já ficando enfurecida, a Aline resolveu pegar a peça de volta e disse a ela: “Valeu o constrangimento que você me fez passar!”. Ela, ironicamente, respondeu: “De nada, disponha, volte sempre”.

Alguns minutos depois, após intervenção da proprietária, que pediu desculpas à Aline e garantiu que medidas administrativas cabíveis já estavam sendo tomadas, a troca foi autorizada. Desmotivada, por conta do constrangimento, a Aline decidiu fazer a troca amanhã na Morana do AM. Shopping.

 Fique ligado(a), pois faremos o registro da troca aqui e no Twitter.

Quanto vale um sorriso?

O post de hoje é para reconhecer um mestre do atendimento em Manaus: o Risadinha. Não o conhece? Talvez você até já o tenha visto trabalhando no mercado informal de Manaus, vendendo broa, há anos, na esquina do Boulevard com Major Gabriel. Risadinha é um trabalhador que comercializa seu produto sob o forte calor da cidade ou intensas chuvas, oferecendo broa aos condutores de carros, motos, caminhões, com um grande sorriso no rosto. Sempre sorri, conseguindo fazer com que o seu gesto o torne visível no trânsito caótico local. Essa visibilidade é tão grande que nas últimas eleições para vereador, Risadinha foi candidato. Não ganhou a eleição, mas aumentou seu número de fãs! Esse trabalhador nos faz concluir que atender bem é questão de boa vontade e dedicação e que cara fechada não é conseqüência de pouco salário (quantas broas o Risadinha precisa vender para ter um salário que sustente sua família?!).

Às vezes, em Manaus, nos irritamos com a má-vontade de atendentes que parecem nos fazer um favor na hora de saber o que queremos. Fica, então, o exemplo do Risadinha, que não tem carteira assinada, bom salário, ambiente com ar-condicionado e ainda fica exposto ao perigo do trânsito, mas não esquece da importância do bom atendimento ao cliente. Tudo bem, o atendimento ao consumidor é um processo que vai além do sorriso. Na verdade, o atendimento se desenvolve em quatro etapas, de acordo César Souza (2009): antes, durante, depois e sempre. Sorriso gera empatia, demonstra boa vontade e interesse pelo cliente, portanto, acrescentá-lo a estas quatro fases, gera um diferencial que marca o cliente, tornando inesquecível aquele que o atendeu desse modo. Voilà, o Risadinha “manja” de atendimento, né? Caso contrário, não estaria aqui protagonizando este post!