Atendimentos marcam e transformam o cliente!

Depois do episódio no Aleana’s coiffeur, saí, sábado passado, pelo entorno do meu condomínio em busca de outro salão de beleza. Felicidade: salões de beleza pipocam por lá! Bom para mim, ruim para os proprietários, pois, caso eu não goste do serviço/atendimento, tenho amplas possibilidades de escolha. Fato este que deveria ser  encardo como desafio/oportunidade de mostrar qualidade e oferecer diferencial competitivo no serviço/atendimento, conquistando um cliente no primeiro encontro e garantindo seu retorno várias outras vezes e, quem sabe, até para sempre. Infelizmente, o modus operandi dos prestadores de serviço com os quais tenho tido contato parece não ser este.

No Lindona, o salão da vez, a manicure cuidava das minhas mãos quando a cabeleireira me chamou para lavar o cabelo. Fui, voltei e descobri que minha manicure havia me largado para ajudar a outra manicure no atendimento a uma cliente que parecia estar gostando de ser o centro das atenções. Fiquei me perguntando se o dinheiro da cliente monopolizadora era diferente do meu! Olhei para a proprietária e disse que aquilo era um absurdo! Ela respondeu que já havia chamado a atenção da manicure. Minutos depois, a manicure retornou e eu disse a ela que sua atitude demonstrava falta de respeito! Ela, com a cara emburrada, não disse absolutamente nada, sequer um pedido de desculpas! Fui tomada pelo medo dos famosos “bifes”, cortes acidentais feitos com o alicate de cutícula! Mas, para o bem dela, fora o fato de eu ter sido preterida por outra cliente, saí de lá sã e salva, sem nenhum machucado! Na saída, a proprietária me pediu desculpas, disse que a moça é uma excelente manicure e que nunca tinha agido assim.

Sinceramente, não personifico o tipo “cliente difícil”, também chamado de cliente desagradável e prepotente (CDP), contudo, diante das irritantes experiências de consumo que venho vivenciando, sinto que o tipo está prestes a aflorar em mim! Ok, vamos lá, o que é um CDP? Dave Anderson (2010), na obra “Como lidar com clientes difíceis” (por que livros sobre atendimento têm jeito de auto-ajuda?), esclarece que este tipo de cliente, na maioria dos casos, é fruto de experiências de consumo marcadas por um péssimo atendimento, que pode incluir: indiferença do vendedor/atendente; despreparo; negligência; desmotivação; falta de informação etc. Condicionados a um mau tratamento, os CDPs sempre esperam o pior e se “armam” inconscientemente contra atendentes e vendedores, atacando-os antes de serem atacados. Portanto, sinto que estou sendo treinada, por alguns experts do péssimo atendimento, principalmente do ramo de salão de beleza, para me tornar um CDP!