Uma conversa produtiva

Não saio por aí à cata de experiências negativas de atendimento ao cliente para relatar neste blog. Definitivamente, não! Mas é fato que elas acontecem. Algumas não resultam em nada, até porque o registro da insatisfação não é feito pelo cliente a quem compete o poder de decisão. Outras, mesmo diante da iniciativa do cliente em procurar o gerente ou responsável para reclamar, não têm um happy end porque o discurso de que “o cliente tem sempre razão” é só isso: discurso! Não é o caso deste relato.

Domingo passado, fui almoçar no Amazonas Shopping com minha família. Optei pelo Restaurante Fiorentina por conhecer a qualidade dos pratos e do atendimento. Porém, diferente das outras vezes em que fui aos restaurantes da rede, não pedi à la carte, preferi self service. Prato feito e pesado, informei que pagaria logo, pois comeria na praça de alimentação. Foi aí que “rolou o estresse”: fui informada que para comer na praça, mesmo já tendo pago por minha refeição, eu teria que fazer um depósito de R$ 10 pelo prato e que este valor  me seria devolvido quando eu entregasse o prato. Como? – perguntei para me certificar de que tinha ouvido direito. Em resposta, recebi a mesma informação. Sim, eu tinha ouvido direito e me incomodou, profundamente, a sensação de que eu aparentava ser uma potencial ladra de pratos. Seria o prato uma peça de porcelana de alguma dinastia antiga, tipo Ming e Qing, que atestam o alcance da perfeição chinesa na arte do porcelanato ao longo de quatro mil anos? Longe disso! Claro, deixei o prato sobre a balança e fui comer em outro lugar!

Hoje, inconformada com a situação, liguei para o SAC do Amazonas Shopping, fui bem atendida e informada de que deveria ir até lá e registrar a reclamação. Liguei diretamente para o restaurante e falei com o gerente. Registrei minha insatisfação, fui ouvida com cortesia e disposição para ajudar e atender minhas demandas. Sugeri que o gerente aplicasse uma pesquisa de opinião aos seus clientes para saber o que eles pensavam do incômodo procedimento de cobrar depósito para sair do estabelecimento com o prato. Durante a conversa, que ele disse ser “produtiva”, fui informada que o procedimento era uma medida de segurança para garantir o retorno dos pratos. Argumentei que a medida não era simpática, visto que me senti constrangida, pois entendi que eu havia dado a impressão de que fugiria do shopping com o prato deles como souvenir. Além disso, defendi o entendimento de que quem opta por comer em um self service tem pressa, quer agilidade e nenhuma obrigação de devolver pratos, talheres, copos ou taças. Ele entendeu meus argumentos, pediu desculpas, enfatizou que quem manda na loja é o cliente e que, justamente por isto, ele não precisava de uma pesquisa de opinião, pois minha insatisfação era o suficiente para o procedimento ser abolido. Extremamente solícito, ele me forneceu o número de seu celular e os diversos números de telefone da diretoria do restaurante.

Feliz com o resultado da conversa, agradeci e comuniquei que retornarei ao restaurante para confirmar se  o depósito foi realmente abolido.

A conversa com o gerente foi realmente produtiva como ele disse, produtiva, acrescento, ao ponto de modificar a abordagem deste post!